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| 20時間孤立地域へのauの対応 |
2009年1月13日20:00頃〜14日16:00頃まで、
新温泉町の南部地域で、
auが不通状態になるという事態が発生しました。
後になって(16日の新聞報道)わかったことは
落雷の影響で、13日20:00新温泉町飯野地内にある
KDDI(au)の基地局が停止…だったとのこと。
復旧までの間、そのエリア内に住む者は
どういう事態かさっぱりわからず、
auのホームページでも何の告知も行われず…
挙句の果てには、復旧５時間くらい前に
私宛にauが送ってきたメールには、
「障害があるとは聞いてません」…とのこと。
こういったいい加減な対応をしている会社の情報は
Web上で公開されるべきと考えましたので、
公表させていただきます。
＜ここに記録を残すことにします＞
13日
20:00頃
新温泉町内の一部地域で不通障害発生と伝え聞く。
※この時点では私は鳥取に居た。
24:00頃
帰宅（新温泉町に入るトンネルを出て以降ずっと圏外）
25:00頃
auホームページ問い合わせフォームに状況を報告
※回答先のメアドを自宅ＰＣメールにしたため
2009.01.14 18:30現在では確認できていない。
14日＝朝は相変わらず不通状態
08:00頃
車で移動中、旧浜坂町、旧温泉町の町境付近で電波受信
※浜坂地域は正常だと認識した。
09:15頃
携帯電話にて「１５７」に電話
※状況の説明。
※何が原因かを教えてほしい旨依頼。
※このようなことはちゃんと一般に公表すべきと進言。
※後ほど携帯に回答するよう求め通話を切った。
10:00頃
１５７からリターン電話
※次のとおり回答
・停電により基地局への電気が供給されてないのが原因
・本日中には復旧予定
※その旨、auホームページ等に公表するよう要求
※今後はどこにかければいいか確認→「１１３」と回答あり
11:22頃
au→kaoruPCメールアドレスにメール
※内容は20:30受信＆確認した。↓を確認。
16:00頃
温泉地域に居るはずの人のmixiに残る足あとにより復旧を予測
18:00頃
auのホームページを確認するも障害報告なし。
18:00頃
携帯電話より「１１３」に電話
※障害発生について未だ公表されてないがなぜか？と質問
↓
※オペレーター
まず状況を確認させてほしい」とのことで保留。
↓
※保留解除後
「恥ずかしながら未公表なことを確認した」とのこと。
↓
※kaoru
「客にこういうことが起きたということを言うべき」
「公表しないのは作為的なことなのか？」
↓
※オペレーター
「ご指摘のとおり。早急に公表すべく担当者に伝えます」
↓
※kaoru
「auホームページで周知されなければ再度電話する」
↓
※オペレーター
「指摘されるまでに公表すべきこと。担当に伝える」
↓
（通話終了）
20:30 帰宅
メールでの問い合わせに対する回答を受信。
趣旨は以下のとおり
▼ここから▼
→Mail受信サーバー日時「14日11:22」
◆お客様にはご不便をかけて申し訳ない。
◆現在、兵庫県美方郡新温泉町近辺にて、障害などの情報は確認できていない。
◆電波状況に関しての意見は、専用の問い合わせフォームから詳しく教えてほしい。
◆この内容を転載・引用はしないように。
▲ここまで▲
※メールの内容を転載・引用はしないように…
とあったので、文面を掲載・引用せず、
趣旨を曲げない形で、私の言葉で表記した。
※障害情報は確認できておりません…ってf(^^;)
その１時間くらい前に、お宅の会社から
状況把握した電話もらってるんですけど？
※電波が入りにくい場所を集めて、
ユーザーみんなでエリアを拡大しようよぉ〜
…的な報告画面を連絡してこられた。
15日＝auホームページには未だに非公表
12:30 再び１１３に電話
メールへの回答で「そんなことは把握してない」とあったことや、
ホームページにまだ公表されないことについて質問
※今日中に、上席の方から返事をもらえることになった。
15:52 １５７より電話あり。
以下のとおり回答。
※ホームページへは災害等の必要な障害情報は載せている。
※また基地局情報は企業秘密なので、
詳細にホームページ等で公表できるモノではない。
※この度の積雪・雪害等により全国的に障害情報が多い。
※この件は復旧していることもあるので、次回以降の対応に
いただいたご意見を役立てたく思う。
※本件を事後であってもホームページで公表するかどうかは
別の部署（そのことを決定する部署）が行うこと。
※お客様サポート窓口は、お客様からいただいたご意見・
苦情等を、全て聞かせていただき、その趣旨のとおりに
担当部署に上申するのが仕事なので、ここで本件障害情報を
UPするしないをお答えいたしかねる。
※今お聞きしたことは、そのまま上に上げ、そのことは
取締役社長以下、職責にあるものは全員目を通すことになる。
etc.
そこまで言うのなら…と、サポート体制に対して意見伝えた。
１．１５７やホームページからにしても、電話機の故障等の区分ではなく（普段は入るはずなのに）電波が届かない…というような電波障害についての通報の区分を設けるべき。
２．電話機の盗難等のみ24時間問い合わせを受け付けてるようだが、このような電波障害の通報についても、24時間受けるべきなのでは？
３．24時間いつでもOKなホームページフォームから発生後４〜５時間中に情報提供をし、翌朝には電話で状況もお伝えし、その後、会社から状況把握の返事をもらったのにもかかわらず、その後にauが送ってきた回答メールには「そのような障害は把握していない」と記載してあった。他部署と情報が錯綜するのは仕方ないが、サポートセンター内では、情報は同一管理されるべき。
４．また電波障害情報は、載せたり載せなかったりじゃなく、エリア別都道府県別にわけて、随時リアルタイムに情報を掲載すべきで、インフラに携わる企業として、その情報を公開することは、御社の持つべき姿勢であり、情報をあからさまにすることも使命の１つだと思う。
以上も、改善要望を行った。
おそらく、本件は闇に葬られることになると思う。
兵庫県北部の片田舎「新温泉町」という小さな小さな町で起きたことだから。
ただ、この地域は観光地でもある。
温泉を求めて、また海の幸をもとめて非常に多くの交流人が訪れる。
町民だけが困るのではなく、そのような来訪者も困ったということだ。
家の中に複数のキャリアを所有している家庭があったなら、高齢者、子どもたちには、その日だけでも、他キャリアを持たせることもできたかもしれない。
ただ、そういう臨機応変な対応や発想は、ユーザー側の勝手だから、そこをauに制御して欲しいわけじゃない。
そういう意味ではなく、せめてauのホームページで、その時点でわかる範囲だけでも、情報を公表してもらえていれば、その判断の参考にはなったということだ。
関電のエンジニアの方は、停電が起き、それが長期にわたったりする場合には、地元の役所に連絡をいれ「関係地区の区長さん等に連絡をいれて、情報を流してほしい」と丁寧な仕事をする。
ＪＲ等鉄道会社も、ダイヤの乱れ等が起きた場合は、HP等で公表も行う。
航空会社もしかり。
水道等にあっては、黙って断水なんてことはありえない。
携帯電話会社は、社会的な使命を担っていないとでも思っているのだろうか？
子どもの安全のために、ＧＰＳ機能が云々等、宣伝している会社の対応とは思えない今回の１件。
雪害というのは誰のせいでもない。
そんなことは私もよくわかっている。
復旧にむけて、現地でご尽力いただいた関係各位には、頭の下がる思いでいっぱいだ。
もしかしたら、関電のエンジニアの方が対応されただけで、auの関係者は何もしてないのかもしれないが、それは私たちにはわからない。
ただ、事務所の中に、のんびりと座って仕事をしていた人は必ず居るはず。
もちろん、このような類の情報UPが、誰かれ構わずできるようになっているとは決して思わない。
でも、お客様サポートセンターが迅速かつ、正確に客にサービスをしようと思うなら、自社のためにも、障害情報を通報を受ける度に、リアルタイムに集積されるシステムを持つべきで、そのような情報こそ（エリアだけでも）公表されるべきかと感じてならない。
時間が長くなるようなら、復旧見込みを載せることも丁寧かもしれない。
ただ少なくとも「端末機（電話機）のせいじゃなく、サービス側の原因だ」ということを公表するのは、お客様からお金をもらってサービスを提供している会社の使命だと、私は思えてならない。
私のくだらない主張にお付き合いいただいた「１５７」「１１３」の窓口の社員の方には、大変申し訳ない思いでいっぱいだが、それ以上に、私の心の中には残念な気持ちだけが残った。
長年利用してきたキャリアだが、初めて「au」というキャリアを捨ててみようかなぁと頭に浮かんだことは間違いない。
このような情報を公表しようとしない企業。
最近では、ビジネス的な要件以外でも、セカンドキャリアをもつのが１つのスタイルともなりつつある。
ＮＴＴドコモ、ソフトバンク…どこかのキャリアを選ぶべく選別に入ることを決意した。
これからauにキャリア替えをしようと思っている方は、auという企業がこういう体質ももっていると思って、その判断の材料にしてくださってもいいのでは？と感じる。
私は、とにかく残念だ。
自分がずっと利用してきた会社が、社会的に騒ぎにならなかったら、その情報を隠しておけばいいというような対応をする会社だったのが非常に残念で仕方ない。
本件に関しては、auの強固な姿勢に押し切られた形で、終わることになった。
ただ、13日以降、本日15日まで、それに費やした意識、気力、時間を刻んでおくためにも、この記録の日記をUPしつづけることで、保存にかえる。
最後に、再度、私の問い合わせに対して、誠意ある対応をしてくださったサポートセンターの窓口社員さん各位に、感謝を申し上げ、指を置く。
（おしまい）
* 2009.01.15 18:00＜Fin＞*
| またまたau♪ |
また、やっちゃってくれました「au」。
今朝起きてみたら
温泉地域で電波が入らないでやんの(笑)
人の少ない地域…
ユーザーがおとなしい…
文句も出ない…
…だから「まぁ、放っておくか…」
…なんでしょうね
浜坂地域まで移動すれば
バリ３で、びっくりしました。
あいかわらずauのホームページには
何も公表されていません。
もともと電波が不通とか…
…そういうことじゃないんだから
サービスしてて急に電波とまったら
普通は公表すると思うんですけどね…。
◆参考例
○高速道路利用しようとおもってインターチェンジに行ったらふさがってた…
↓
○いちいち公表しなくても見りゃわかるでしょ？
…ってな具合なんでしょうかね？
本当にいい加減な会社です。
…ってか、auで大学か何かのサークル？
いや、確か会社ですよね？
| auとのやりとり シーズン２ |
本日のau不通の件。
結局またまた不公表だったので、夕方に
１５７に電話をして事情を尋ねました。
結果は次のようなことでした。
この日記は今後の記録を保存する場所とします。
(1)3月23日 18:00 157へTEL
・応対者に不通エリアと時間等を伝えて事情を尋ねる。
・次のように回答あり。
『当該エリアにおきまして、本日7:51〜12:06までの間
通話が不能だった報告を聞いております』
・原因がなんだったのか尋ねると「詳細は不明」とのこと。
・明日以降でいいので、原因を含め詳細がわかれば連絡もらう約束。
・併せて、前回も提言したが、電波障害が発生した際に、被害状況及び復旧見込み等をすぐ公表できる（される）仕組みを社会インフラをつかさどる会社として構築するよう重ねて提言。
(2)3月24日 19:46 157からTEL
・機器が不安定な状態になっていた。
・機器に対する現地調整の結果復旧。
・不安定な状態になった細かな原因は不明。
…とのこと。
・電波障害が発生した場合に、それを速やかに公表する（HP等に掲載する）ことの必要性と、auの責務について、従前からの申し出を重ねてお願いした。
本件は、これでクローズ。
（終了）